De regels van een webshop

Bij een ‘verkoop op afstand’ gelden andere regels dan bij een traditionele verkoop in uw winkel. Bij een ‘verkoop op afstand’ heeft een consument bijvoorbeeld het zogenoemde herroepingsrecht. Wanneer een professionele klant iets via uw website bestelt, mag hij zich in principe achteraf niet meer bedenken. Onder het motto ‘besteld is besteld’ mag u als verkoper dus een verbrekingsvergoeding aanrekenen als hij toch afziet van zijn aankoop. ‘Maar voor consumenten gelden andere regels’, weet Matthias Dobbelaere, jurist en partner bij deJuristen.

‘Zij kunnen aanspraak maken op het herroepingsrecht.’ Een consument mag dus - zonder zich te moeten verantwoorden - laten weten dat hij de koop wenst te herroepen binnen veertien dagen na de levering. ‘Behalve wanneer het om bijvoorbeeld gepersonaliseerde goederen, bederfbare producten of media gaat’, zegt Matthias Dobbelaere. ‘Weet wel dat je als handelaar niet verplicht bent om de retourkosten te betalen: je moet in principe alleen de door de consument gestorte bedragen teruggeven. Dat moet dan gebeuren binnen de dertig dagen die volgen op het moment van de herroeping.’

Toch nemen heel wat (web)verkopers in de praktijk de kosten voor de retourzending ook voor hun rekening. En dat is een slimme commerciële zet: uit een onderzoek van de Amerikaanse hoogleraar Amanda B. Bower blijkt dat klanten die hiervoor zelf moesten opdraaien later 75 tot 100 procent minder kopen bij diezelfde handelaar. Klanten die hun bestelling wél kosteloos mochten terugsturen, kopen tot 450 procent meer.

Correcte prijsaanduiding
Als uw website zich richt tot consumenten, dan moet de geafficheerde prijs inclusief btw zijn. Ook over de leveringskosten mag er geen onduidelijkheid zijn. U geeft een totaalprijs dan ook het beste als volgt: bijvoorbeeld ‘121 euro = 95 euro + 5 euro verzendkosten + 21 euro btw’. Zo weten ook uw niet-particuliere klanten (dus bedrijven) meteen wat ze écht moeten betalen na btw-aftrek en hoeft u niet te investeren in een afzonderlijk B2Bportaal. Als u ook verkoopt aan buitenlandse klanten, zorg er dan wel voor dat de verzendkosten (en eventueel de munt) automatisch aangepast worden naargelang de locatie.

‘Als je trouwens veelvuldig verkoopt aan klanten in verschillende lidstaten van de EU, dan moet je de Europese btw-regels respecteren,’ zegt Bart Van den Brande, advocaat en partner bij Sirius Legal. ‘In bepaalde gevallen kan dat betekenen dat je de lokale btw van je klant moet aanrekenen, en dat je die in principe ook op je website moet vermelden. Echt gericht buitenlandse markten aanboren is dan ook een weloverwogen stap, waarvoor je je het beste laat adviseren door een expert.’ 

De prijs die u op uw website vermeldt is in principe bindend.
Met andere woorden: u bent verplicht om het bewuste product te leveren voor dat bedrag. Maar wat als uw site bijvoorbeeld door een foute omzetting vanuit uw database 2,500 euro in plaats van 2.500 euro afficheert? Bent u dan verplicht om het bewuste product te leveren aan een duizendste van de werkelijke prijs? ‘Eigenlijk wel, want de consument heeft recht op de geafficheerde prijs’, weet Bart Van den Brande. ‘Maar in het verleden heeft de rechter bij een manifeste fout toch al in het voordeel van de verkoper geoordeeld.’

Online versus offline
En wat als er op uw website twee verschillende prijzen vermeld staan voor hetzelfde product - bijvoorbeeld op twee aparte webpagina’s? In dat geval hebben uw klanten recht op de laagste prijs. Pas ook op met prijsverschillen tussen bijvoorbeeld uw papieren catalogus en uw website. Volgens de wet moet een verkoopprijs altijd dezelfde zijn, ongeacht de wijze (online of offline) waarop de producten voorgesteld worden.

Bij een onlinebestelling mocht u in een ver verleden overigens alleen een voorschot vragen aan professionele klanten. ‘Maar dat is nu al lang niet meer het geval’, zegt Bart Van den Brande van Sirius Legal. ‘Als internetverkoper mag je vandaag aan zakelijke klanten én particulieren vragen om een voorschot te betalen vooraleer er effectief iets geleverd wordt.’ U mag zelfs eisen dat de integrale prijs op voorhand betaald wordt. Dat gebeurt trouwens nu al door de typische webwinkels zoals Amazon.com.

Wat met e-mail?
Voor een onlineverkoop geldt dus een specifieke wetgeving waaraan u zich dient te houden. Maar wat als een klant een bestelling via e-mail plaatst? Gaat het dan om een ‘verkoop op afstand’? Advocaat Matthias Dobbelaere van deJuristen: ‘De wet die de verkoop op afstand regelt, spreekt alvast over een ‘georganiseerd systeem online’. Het medium van de verkoop is minder relevant dan de herhaling en de organisatie. Dezelfde regels kunnen dus zowel van toepassing zijn op onlineverkoop als op verkoop via e-mail.’

Tips voor een vlotte onlineverkoop
- Houd rekening met het herroepingsrecht van uw particuliere klanten.
- Zorg voor een correcte prijsaanduiding.
- Richt u zich ook tot kopers in het buitenland? Laat u dan adviseren door een expert.
- Ook bestellingen via e-mail kunnen onder de regels van ‘verkoop op afstand’ vallen. 

Bron:
De Tijd